Qualidade no Atendimento Telefônico

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Melhore a qualidade no atendimento por telefone

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Dificilmente alguém recebe treinamento
formal em técnicas para usar o telefone. O telefone é o meio mais rápido
que a categoria conhece para falar com sua Entidade Representativa,
portanto é a porta de entrada para novos associados.O modo como sua
entidade opera o telefone pode causar impacto positivo ou negativo e ser
um importante diferencial na captação de novos sócios.As técnicas de
atendimento ao telefone possuem basicamente cinco princípios:1 – Atender prontamente: o que significa com rapidez (mais de três toques não devem acontecer).2 – Cortesia
e identificação no atendimento: uma saudação que esclareça quem atende
(nome da entidade), que identifique quem atende (nome do atendente), e
que conclua educadamente a saudação (bom dia, boa tarde ou boa noite) é,
indubitavelmente um modo agradável de ser atendido.3 – Transferência
eficaz de chamadas: isto não se limita ao apertar de botões do
aparelho, perguntar “como posso ajudá-lo (a)” ou “com quem deseja falar”
permitirá uma transferência precisa. Acompanhar a transferência também é
fundamental, verificando se a pessoa que ligou foi atendida por quem
ela deseja falar, concluindo assim a transferência de modo eficiente.4 – Anotar
recados claros e completos: nome da pessoa que receberá o recado, data e
hora do telefonema, nome da pessoa que ligou, instituição que ligou,
telefone de quem ligou, o recado propriamente dito, alocando a seguir o
nome de quem atendeu. Isto é um recado completo e pode ser facilitado
por meio de uma planilha previamente estabelecida.5 – A voz: a
qualidade de voz é fundamental na primeira impressão, fale com volume
normal, com clareza, mantenha uma velocidade uniforme, um tom agradável e
vivacidade.Seguindo estes passos sua entidade poderá melhorar a
qualidade de atendimento telefônico e abrir melhores caminhos para que a
categoria se sinta privilegiada no atendimento e mais participativa.

Fonte: Baseado em O seu sucesso por um fio, vídeo de treinamento disponível pela Siamar

Autor: Oswaldo Braglia Jr.

Data: 29/8/2011

 

 

Melhore a qualidade no atendimento por telefone

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Dificilmente alguém recebe treinamento
formal em técnicas para usar o telefone. O telefone é o meio mais rápido
que a categoria conhece para falar com sua Entidade Representativa,
portanto é a porta de entrada para novos associados.O modo como sua
entidade opera o telefone pode causar impacto positivo ou negativo e ser
um importante diferencial na captação de novos sócios.As técnicas de
atendimento ao telefone possuem basicamente cinco princípios:1 – Atender prontamente: o que significa com rapidez (mais de três toques não devem acontecer).2 – Cortesia
e identificação no atendimento: uma saudação que esclareça quem atende
(nome da entidade), que identifique quem atende (nome do atendente), e
que conclua educadamente a saudação (bom dia, boa tarde ou boa noite) é,
indubitavelmente um modo agradável de ser atendido.3 – Transferência
eficaz de chamadas: isto não se limita ao apertar de botões do
aparelho, perguntar “como posso ajudá-lo (a)” ou “com quem deseja falar”
permitirá uma transferência precisa. Acompanhar a transferência também é
fundamental, verificando se a pessoa que ligou foi atendida por quem
ela deseja falar, concluindo assim a transferência de modo eficiente.4 – Anotar
recados claros e completos: nome da pessoa que receberá o recado, data e
hora do telefonema, nome da pessoa que ligou, instituição que ligou,
telefone de quem ligou, o recado propriamente dito, alocando a seguir o
nome de quem atendeu. Isto é um recado completo e pode ser facilitado
por meio de uma planilha previamente estabelecida.5 – A voz: a
qualidade de voz é fundamental na primeira impressão, fale com volume
normal, com clareza, mantenha uma velocidade uniforme, um tom agradável e
vivacidade.Seguindo estes passos sua entidade poderá melhorar a
qualidade de atendimento telefônico e abrir melhores caminhos para que a
categoria se sinta privilegiada no atendimento e mais participativa.

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Fonte: Baseado em O seu sucesso por um fio, vídeo de treinamento disponível pela Siamar

Autor: Oswaldo Braglia Jr.

Data: 29/8/2011

Nota: Permitida a reprodução desde que cita

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